問題
ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
選択肢
- 1a
- 2a, b
- 3a, c
- 4c
正解
4. c
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解説
過去のインシデント対応情報をFAQ化することで、サービスデスクや利用者がよくある問題を自己解決でき、一次回答率（最初の問合せで解決する割合）が向上する。よってcは適切。aはCMDB（構成管理データベース）の役割であり過去のインシデントFAQとは別、bは要員管理であり過去インシデントFAQでは実現できないため不適切。（出典: 令和5年度分 ITパスポート試験 問51）
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