マネジメント系出題頻度 3/3
サービスデスク
さーびすですく
定義
ITサービス利用者からの問合せ・障害連絡を一元的に受け付け、対応する窓口機能。
詳細解説
利用者からのインシデント・サービス要求の単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）。一次対応（FAQ参照・操作説明等）で解決を試み、解決困難なものは専門部隊にエスカレーションする。配置形態にはローカル（拠点ごと）、中央集中、バーチャル（地理的に分散）、フォロー・ザ・サン（24時間タイムゾーン分散）がある。試験では「単一窓口」「一次対応」「エスカレーション」がキーワード。ヘルプデスクとほぼ同義。
「サービスデスク」が出る問題
関連用語
よくある質問
Q. サービスデスクとは何ですか？
A. ITサービス利用者からの問合せ・障害連絡を一元的に受け付け、対応する窓口機能。
Q. IT パスポート試験での位置づけは？
A. マネジメント系の重要用語です。出題頻度は 3/3 （★3）。 頻出のため確実に押さえておきましょう。