問題
あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。 表： [導入前] 問合せ件数 1,000件/日、割当ての時間 2分/件 [導入半年後] 問合せ件数 1,000件/日、自動割当てができた割合 90%（割当ての時間 0分/件）、うち、割当てミスの割合 5%（割当ての時間 4分/件）、自動割当てができなかった割合 10%（割当ての時間 2分/件）
選択肢
- 180
- 281
- 385
- 486
正解
2. 81
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解説
導入前の総時間は1,000件×2分=2,000分。導入半年後は、自動割当て成功（90%のうちミス5%以外の85%）=850件×0分=0分、割当てミス（90%×5%=4.5%）=45件×4分=180分、自動不可（10%）=100件×2分=200分。合計380分。削減率=(2,000−380)/2,000=81%。よってイの81が正解。（出典: 令和8年度分 ITパスポート試験 問44）
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