ITパスポート 予想問題｜練習問題 第7問

解説

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客の属性・購買履歴・問合せ履歴などの情報を一元管理し、個々の顧客に合った対応やサービスを提供することで、顧客との長期的な関係を構築・強化する経営手法である。顧客満足度とロイヤルティを高め、生涯にわたる取引価値（LTV）の最大化を目指すものであり、ウが正解である。誤答肢のうち、アの製造工程の自動化はFAや生産管理システム、イの社内情報共有の効率化はグループウェア、エの財務データ分析は会計システムやBIツールの役割であり、いずれも顧客との関係管理というCRMの目的ではない。試験ではSFA（営業支援）・SCM・ERPなどの経営管理システムとの目的の違いを問う形式が頻出である。