ITパスポート 予想問題｜練習問題 第19問

解説

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客の属性・購買履歴・問合せ履歴などの情報を一元管理し、顧客一人ひとりに合った対応を行うことで顧客との良好な関係を構築・維持・強化し、顧客満足度の向上と顧客生涯価値（LTV：1人の顧客が生涯にわたってもたらす利益）の最大化を目指す経営手法であり、ウが正解である。新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりコストがかかるため、既存顧客との関係強化が収益性向上の鍵になるという考え方が背景にある。誤答肢のうち、アの製造プロセスの品質管理はQC活動や品質マネジメント、イのサプライチェーン全体の最適化はSCM、エの人事情報の一元管理は人事管理システムの役割であり、いずれも顧客との関係管理という目的を持たない。「CRM＝顧客」「SCM＝供給網」と頭文字で区別して覚えること。