実践分野出題頻度 2/3
顧客満足
こきゃくまんぞく
定義
顧客の要求が満たされている程度についての、顧客自身の受けとめ方。
詳細解説
顧客満足は、あくまで顧客がどう感じたかという主観にもとづく評価であり、提供側が仕様どおりに作ったかどうかとは別の尺度である点が重要です。要求を満たしていても、期待を下回れば満足は得られません。把握する手段としては、アンケートや聞き取り、苦情や返品の分析、市場でのシェアや継続購入率の推移などがあり、これらを組み合わせて監視します。品質マネジメントの原則では顧客重視が筆頭に置かれ、満足度の情報はマネジメントレビューのインプットとして経営判断に用いられます。
「顧客満足」が出る問題に挑戦
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品質経営の要素
品質経営における顧客満足（CS）の考え方として、最も適切なものはどれか。
品質の概念
お客様の要求から出発して、それを設計や管理で扱える形にしていく「要求品質→品質要素→品質特性」の展開についての説明として最も適切なものはどれか。
品質保証
QA表（品質保証項目一覧表・品質保証活動一覧表）の説明として、最も適切なものはどれか。
関連用語
よくある質問
Q. 顧客満足とは何ですか？
A. 顧客の要求が満たされている程度についての、顧客自身の受けとめ方。
Q. QC検定2級試験での位置づけは？
A. 実践分野の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。