問題
品質経営における顧客満足（CS）の考え方として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1いったん製品を売れば、その後のお客様の満足は考える必要がない。
- 2お客様の要求や期待を的確につかみ、それを満たす製品・サービスを提供して満足を高めることを経営の重要な目的とする。
- 3顧客満足は価格を下げることだけで実現でき、品質は関係ない。
- 4お客様の声は主観的なので集めても意味がなく、聞かなくてよい。
正解
2. お客様の要求や期待を的確につかみ、それを満たす製品・サービスを提供して満足を高めることを経営の重要な目的とする。
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解説
品質経営（TQM）では、顧客満足（CS、Customer Satisfaction）を高めることを経営の重要な目的の一つと位置づけます。そのためには、お客様が何を求め、何を期待しているのかを的確につかみ、その要求や期待を満たす、あるいは上回る品質の製品・サービスを提供することが必要です。売れば後の満足は考えなくてよいとする説明は、使用中やアフターサービスまで含めて満足を保証するという品質保証の考え方に反します。顧客満足を価格の引き下げだけで実現でき品質は関係ないとする説明も、品質こそが満足の中心であることを見落としています。お客様の声は主観だから集めても意味がないとする説明も誤りで、苦情やアンケートなどの声は品質改善の貴重な情報源です。お客様起点で品質を考えることが、品質経営の出発点です。
一問一答
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