実践分野出題頻度 2/3
苦情
くじょう
定義
製品やサービスへの不満を、お客様が企業に対して表明したもの。
詳細解説
苦情とは、製品やサービス、あるいは応対などに対して感じた不満を、お客様が企業に対して表明したものです。苦情は企業にとって耳の痛いものですが、お客様が何に困っているか、どこに品質上の弱点があるかを教えてくれる貴重な情報でもあり、お客様の声のひとつとして真摯に受け止め、改善にいかすことが大切です。苦情のうち、修理・交換・返金・損害賠償といった具体的な要求を伴うものは、とくにクレームと呼ばれることがあります。苦情に対しては、目の前の対応を適切に行うだけでなく、根本の原因を調べて取り除き、同じ苦情が再び起こらないよう再発防止まで進めることが求められます。
「苦情」が出る問題に挑戦
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品質の概念
品質管理における「苦情」と「クレーム」の関係の説明として最も適切なものはどれか。
品質の概念
VOC（Voice of Customer、お客様の声）の説明として最も適切なものはどれか。
品質の概念
お客様の声（VOC）の活用について、その説明として誤っているものはどれか。
関連用語
よくある質問
Q. 苦情とは何ですか？
A. 製品やサービスへの不満を、お客様が企業に対して表明したもの。
Q. QC検定3級試験での位置づけは？
A. 実践分野の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。