QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第47問

解説

VOCの活用では、苦情やクレームも貴重なお客様の声としてとらえ、原因を調べて改善に生かし、要望や意見を分析して企画や品質改善につなげ、さまざまな経路から声を集めます。これらは適切な姿勢です。一方、苦情は評判を下げるだけなので記録せず忘れるのがよいという説明は誤りです。苦情は製品やサービスの弱点を教えてくれる貴重な情報であり、記録・分析して再発防止や改善に活用することで、かえって信頼の向上につながります。声を無視したり隠したりすれば、同じ問題が繰り返され顧客離れを招きます。苦情を言うお客様は、期待しているからこそ声を上げてくれていると受け止めることが大切です。マイナスに見える声こそ改善の種としてとらえる姿勢が、品質向上には欠かせません。