実践分野出題頻度 2/3
クレーム
くれーむ
定義
お客様の不満のうち、修理や交換、賠償など具体的な要求を伴うもの。
詳細解説
クレームとは、お客様が抱いた不満のうち、修理・交換・返金・損害賠償といった具体的な要求を伴うものを指します。単に不満を述べる苦情の中でも、企業に何らかの対応を明確に求める点で、より対応の必要性が高いものといえます。クレームには、まずお客様への誠実な対応を行うことが第一ですが、それだけで終わらせず、なぜその問題が起きたのかという原因を調べ、取り除き、同じことが再び起こらないよう再発防止の歯止めをかけることが重要です。クレームもお客様の声の一種であり、隠したり軽く扱ったりせず、品質改善や製品の見直しの手がかりとして前向きにいかす姿勢が、信頼の回復と向上につながります。
「クレーム」が出る問題に挑戦
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品質の概念
品質管理における「苦情」と「クレーム」の関係の説明として最も適切なものはどれか。
品質の概念
VOC（Voice of Customer、お客様の声）の説明として最も適切なものはどれか。
品質の概念
お客様の声（VOC）の活用について、その説明として誤っているものはどれか。
関連用語
よくある質問
Q. クレームとは何ですか？
A. お客様の不満のうち、修理や交換、賠償など具体的な要求を伴うもの。
Q. QC検定3級試験での位置づけは？
A. 実践分野の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。