VOC

定義

お客様の声のことで、要望・苦情・期待などお客様から得られる生の情報。

詳細解説

ブイオーシーはお客様の声を意味する言葉で、要望・意見・苦情・期待など、お客様から直接得られる生の情報を指します。アンケートや問い合わせ、苦情、販売や修理の現場でのやりとりなど、さまざまな場面から集められます。お客様が本当に何を求めているかを知ることは、お客様の立場に立って製品やサービスを作るマーケットインの出発点であり、集めたお客様の声は要求品質として整理され、品質機能展開などを通じて設計へと反映されていきます。苦情やクレームも、耳の痛いお客様の声として前向きに受け止めれば、品質の弱点を教えてくれる貴重な情報源となります。お客様の声を起点に品質を作り込む姿勢が大切です。

関連用語

よくある質問