QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第41問

解説

VOC（Voice of Customer）とは、製品やサービスに対してお客様が発する要望・意見・期待・苦情・クレームなどの声を指します。アンケート、問い合わせ窓口、販売店からの情報などを通じて集められ、要求品質の把握や品質改善、新製品開発の重要な情報源となります。経営者が社内に述べる方針は社内向けの声であって、VOCではありません。宣伝文句は企業から顧客へ発信するもので、顧客から企業への声であるVOCとは向きが逆です。取扱説明書の注意書きもVOCではありません。声には言葉にされた要望だけでなく、行動や苦情から読み取れる隠れた期待も含まれます。お客様の声を丁寧に集めて分析し、マーケットインの製品づくりに生かすことが、満足度向上の出発点になります。