QC検定3級 一問一答｜品質の概念 第40問

解説

苦情とは、製品やサービスに対する顧客の不満の表明を広く指す言葉です。一方クレームは、その不満のうち、修理・交換・返金・損害の補償といった具体的な要求を伴うものを指して使われることが多い概念です。つまり苦情という広い不満の中に、具体的な請求を伴うクレームが含まれるという関係でとらえられます。苦情を補償要求とする説明は、両者の関係を取り違えています。両者が無関係とする説明も誤りです。クレームを不満全般、苦情を理不尽なものとする説明も、一般的な整理と逆になっています。言葉の細かな使い分けよりも、お客様の不満の背景にある問題をつかんで改善することが本質です。いずれもお客様の声であり、真摯に受け止めて原因を調べ、再発防止と品質改善に生かすことが重要です。