問題
あるコールセンターに「注文した商品と違う色が届いた」という苦情が寄せられた。苦情への対応として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1お客様には丁寧に謝罪するが、原因追究や仕組みの見直しまでは行わず個別対応のみで完結させる
- 2担当者個人の不注意として本人に注意するだけにとどめ、作業手順や商品表示の見直しには踏み込まない
- 3まずお客様の不便をおわびして正しい商品への交換など目の前の問題を解決し、そのうえで原因を調べて同じ誤りが起きない仕組みづくりにつなげる
- 4苦情はまれな出来事なので記録だけ残し、件数がまとまってから対応を検討する
正解
3. まずお客様の不便をおわびして正しい商品への交換など目の前の問題を解決し、そのうえで原因を調べて同じ誤りが起きない仕組みづくりにつなげる
詳しい解説を見る解説を閉じる
解説
苦情対応では、まず目の前のお客様の困りごとを速やかに解決する応急処置（おわびと交換など）を行うことが第一です。しかし、それだけで終えると同じ苦情が繰り返されます。品質管理では、苦情を再発防止のための貴重な情報ととらえ、なぜ誤りが起きたのかを事実に基づいて調べ、作業手順や商品表示、仕組みそのものを見直す再発防止まで進めることが重要です。個別対応のみで完結させたり、担当者への注意だけで済ませたりする対応は、原因となった仕組みの弱点を放置するため不十分です。件数がまとまるまで待つ姿勢も、被害の拡大を招きます。応急処置と再発防止（恒久対策）を分けて考え、両方をやり切ることが苦情処理の基本となります。苦情は改善の糸口となる貴重な情報だととらえることが大切です。
一問一答
全200問を繰り返し学習