企業経営理論出題頻度 2/3
カスタマージャーニー
かすたまーじゃーにー
定義
顧客が製品・サービスを認知してから購買・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したもの。
詳細解説
カスタマージャーニーマップとして、各段階（認知→興味→比較検討→購買→利用→推奨）における顧客の行動、接点（タッチポイント）、思考・感情を時系列で整理する。タッチポイントごとの顧客体験を最適化し、シームレスな体験の提供を目指す。オムニチャネル時代においては、オンライン・オフラインの多様な接点を一貫した体験としてデザインすることが求められる。
関連用語
よくある質問
Q. カスタマージャーニーとは何ですか？
A. 顧客が製品・サービスを認知してから購買・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したもの。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 企業経営理論の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。