問題
システムの運用においてユーザからの問い合わせや障害報告を一元的に受け付ける窓口を何というか？
選択肢
- 1サービスデスク（ヘルプデスク）
- 2NOC
- 3SOC
- 4CSIRT
正解
1. サービスデスク（ヘルプデスク）
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解説
サービスデスク（ヘルプデスク）は、システムの利用者からの問い合わせや障害報告を、まとめて受け付ける単一の窓口です。ITサービス管理の枠組みITILでは、利用者にとっての唯一の連絡先という意味でSPOC（Single Point Of Contact）と位置づけられています。 たとえるなら会社の総合受付や旅館のフロントです。「パソコンが動かない」「パスワードを忘れた」「この操作が分からない」といったあらゆる相談をいったんここで一手に引き受け、その場で解決できるものは答え、専門的な対応が必要なものは適切な担当部署へ取り次ぎます。窓口を一本化することで、利用者は迷わず連絡でき、対応状況も一元的に追跡できます。 似た用語との違いを整理すると、NOCはネットワークの稼働監視を担う運用部門、SOCはセキュリティの脅威を常時監視する組織、CSIRTはセキュリティ事故に対応する専門チームで、いずれも特定領域の裏方であり、利用者からの問い合わせ全般を受け付ける表の窓口ではありません。本問の答えはサービスデスクです。
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