中小企業診断士 一問一答｜運営管理 第237問

解説

オムニチャネルとは、実店舗・ネット通販・スマホアプリ・SNSなど、お客さんとの接点（チャネル）をすべてつなげて一体化し、どこで買っても・どこで調べても切れ目のない（シームレスな）購買体験を提供する考え方です。在庫情報や顧客情報、ポイントや購入履歴を一元管理するのがカギで、お客さんから見るとチャネルの違いを意識せず、同じサービスを同じように受けられます。 たとえば、アプリで在庫を確認し、ネットで注文して店舗で受け取り、サイズが合わなければ別の店で返品する——こうした「チャネルをまたいでも全部つながっている」状態がオムニチャネルです。各チャネルがバラバラに動いていると、ネットで買ったものを店で返せない、店の在庫がアプリに反映されない、といった不便が起きる。それを裏側の情報統合で解消するわけです。 他の選択肢はオムニチャネルではありません。オンライン専業は店舗を持たないネット販売、複数のECモールへの出店は単に売り場を増やしただけ（つながっていない）、店舗のみの販売は単一チャネル。いずれも『全チャネルを統合して在庫・顧客情報を一元化し、切れ目ない体験を作る』というオムニチャネルの核心を満たしていません。