問題
消費者が購買後に感じる「本当にこれで良かったのか」という不安を何というか？
選択肢
- 1認知的不協和
- 2知覚リスク
- 3情報の非対称性
- 4限定合理性
正解
1. 認知的不協和
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解説
認知的不協和とは、心理学者フェスティンガーが唱えた概念で、自分の中に矛盾する考えや事実が同居したときに生じる「気持ち悪さ・落ち着かなさ」のことです。高い買い物をした直後に「本当にこの選択でよかったのか」と不安になるのは、その典型例です。人はこの不快感を消そうとして、買った商品の良い口コミをわざわざ探したり、選ばなかった方の欠点を強調したりして、自分の決断を正当化します。だからこそ企業にとっては、購入後のフォローが大切になります。サンクスメールや保証、使い方サポートで「あなたの選択は正しかった」と後押しすれば、不安が解消され、満足度やリピートにつながるのです。似た用語との違いも押さえましょう。知覚リスクは購入前に感じる「失敗するかもしれない」という不安で、購入後の葛藤とは時点が異なり、情報の非対称性は売り手と買い手で持つ情報量が違うこと、限定合理性は人間の判断力には限界があるというサイモンの概念で、いずれも購買後の心理的葛藤そのものを指す言葉ではありません。
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