問題
顧客体験（CX）マネジメントに関する記述として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客のあらゆるタッチポイントでの体験を統合的に設計・管理しロイヤルティと推奨意向を高める手法である
- 2NPS（ネットプロモータースコア）はCXの成果指標として活用される
- 3CXの向上にはデータに基づくパーソナライゼーションが有効である
- 4カスタマーサクセスは顧客の成功を支援することで自社の成長を実現するアプローチである
正解
1. 顧客のあらゆるタッチポイントでの体験を統合的に設計・管理しロイヤルティと推奨意向を高める手法である
詳しい解説を見る解説を閉じる
解説
アはCXマネジメントの定義として正解。全タッチポイント横断の統合的体験設計と、ロイヤルティ・推奨意向（NPS）向上が目的。イのNPS（F.ライクヘルド提唱）、ウのパーソナライゼーション、エのカスタマーサクセスはいずれも正しい関連手法だが、CXマネジメント全体を定義するアが最も適切である。
中小企業診断士トップ
一問一答・予想問題・まとめノート