中小企業診断士 一問一答｜企業経営理論 第367問

解説

顧客シェア（ウォレットシェア）とは、一人の顧客がある分野で使うお金（財布＝ウォレット）のうち、自社がどれだけの割合を占めているかを表す指標です。市場全体に占める自社の割合ではなく、「この一人のお客様の支出を自社がどこまで取り込めているか」に注目します。 たとえば、あるお客様が衣料に年間十万円使い、そのうち四万円を自社で買ってくれているなら、ウォレットシェアは四割です。これを五割、六割と高めるには、新しい客を増やすより、既にいる客に関連商品も一緒に買ってもらうクロスセルや、上位商品に移ってもらうアップセルが効きます。新規獲得より既存客の深耕を重視し、利益率の高い優良顧客との関係を太くする発想です。 他のシェアと区別しましょう。市場シェアは市場全体の販売量に占める割合で、対象が一人ではなく市場全体です。マインドシェアは消費者の心の中での想起・認知の占有率、ボイスシェアは広告・話題の露出量の占有率で、いずれも一人の顧客の支出に占める割合を問う本問の答えとは測る軸が異なります。