問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 ある地方の山間部の温泉地で旅館を経営している B 社は、当該温泉地を代表する老舗高級旅館で、高サービス・高価格を特徴としている。その主要な顧客層は比較的裕福な中高年層であるが、景気の悪化の影響もあり、ここ数年来客数が減少しており、客室稼働率の低下に悩まされている。このような状況への対策として、同社は顧客満足度の向上に取り組もうとしていた。 （設問1）物財と比べたときのサービス財の一般的特徴に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
選択肢
- 1サービス財の場合、買い手がその生産に関与し成果に影響を及ぼす。
- 2サービス財は需要の変動が大きいため、物財よりも多くの在庫をもたなければならない。
- 3サービス財は生産と消費を時間的・空間的に分離して行うことができない。
- 4サービス財は物財と比べて品質を標準化することが困難である。
- 5サービス財は無形であるため、物財に比べ、利用前にその品質水準を評価することが難しい。
正解
2. サービス財は需要の変動が大きいため、物財よりも多くの在庫をもたなければならない。
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解説
サービス財の重要な特性の一つは「同時性（生産と消費の不可分性）」であり、生産と消費が同時に行われるため「在庫することができない」。需要変動への対応は、物財のように在庫で吸収するのではなく、価格戦略（オフピーク割引）、予約管理、需要平準化、キャパシティ調整などで対応する。イは「物財よりも多くの在庫をもたなければならない」とする点が誤りであり最も不適切。アはサービス財における顧客参加性（buyer participation）で適切。ウは同時性（生産と消費の不可分性）で適切。エはサービス財の「変動性（heterogeneity）」（品質標準化困難）で適切。オはサービス財の「無形性（intangibility）」（事前評価困難）で適切。これらサービスの4つの基本特性（無形性・同時性・変動性・消滅性）は基礎概念。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成23年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第32問 設問1）
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