問題
（設問2）B 社の顧客満足度向上に向けた具体的施策として、最も不適切なものはどれか。
選択肢
- 1従業員の研修を徹底し、接客技術・知識の向上を図る。
- 2従業員の表彰制度などを導入して、従業員のモチベーションを高める。
- 3接客のマニュアル化を徹底してサービスの標準化を図る。
- 4料理、客室の調度品や寝具、温泉施設などに関する顧客の苦情やリクエストなどをデータベース化する。
- 5料理の特徴・楽しみ方や温泉の効能・利用方法などを顧客に分かりやすく説明する。
正解
3. 接客のマニュアル化を徹底してサービスの標準化を図る。
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解説
B 社は「老舗高級旅館で高サービス・高価格」を特徴とし、主要顧客は裕福な中高年層である。このような旅館における顧客満足は、画一的なサービスではなく、個々の顧客の好みや状況に応じたきめ細かなパーソナライズド・サービスから生まれる。「接客のマニュアル化を徹底してサービスの標準化を図る」ことは、ファストフードや量販店には適合しても、高級旅館の独自性・個別対応の良さを損なうため最も不適切。ウが正解。アは接客技術・知識向上による品質確保で適切。イは従業員モチベーション向上で適切。エは顧客の苦情・リクエストのデータベース化による継続的改善とパーソナライズ化で適切。オは料理・温泉のストーリー説明による体験価値向上（サービスの形式化ではなく付加価値創出）で適切。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成23年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第32問 設問2）
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