問題
Y氏は、国内外の生産者への特別発注で仕入れたカジュアル衣料品と雑貨を品揃えする小売店15店舗を、地方都市の商店街やショッピングセンター（SC）の中で、チェーンストア・オペレーションによって経営している。近年、自店舗で取り扱う商品カテゴリーにおけるe-コマース比率が上昇していることを受け、Y氏はオンライン・ショッピングモールへの出店を行っている。もうひとつの課題は、買い物の目的・状況によって特定の実店舗で購買したり、インターネット店舗で購買したりする顧客の増加が顕著になってきていることである。この点についても今後、有効な対策を講じたいとY氏は考えている。
（設問2）買い物の目的・状況によって実店舗とインターネット店舗を使い分ける顧客への対応策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1インターネット小売事業と実店舗による小売事業との間の明確な線引きが今後より必要となってくる。そのため、顧客対応のための組織体制づくりにおいても両者の相乗り状況を排除して、それぞれの形態固有のサービス品質の向上に取り組んでいくことが望まれる。
- 2同じ顧客であっても、実店舗で購買する場合とインターネット店舗で購買する場合とでは買い物目的は大きく異なるので、顧客データ上の扱いとしては別々の個人として認識する方が有効である。
- 3顧客データ分析の基盤がかなり整ってきている場合には、オムニ・チャネル化の推進が望ましい。そのプロセスでは、インターネット店舗とすべての実店舗を横断する形での顧客情報の統合や在庫データの共有によって、従来難しかったサービスの提供が視野に入ってくる。
- 4消費者費用の観点から判断すると、インターネット店舗で購買した方が、顧客にとってより負担の少ないことが明らかである。したがって、今後はインターネット販売をさらに重視することが望ましい。
正解
3. 顧客データ分析の基盤がかなり整ってきている場合には、オムニ・チャネル化の推進が望ましい。そのプロセスでは、インターネット店舗とすべての実店舗を横断する形での顧客情報の統合や在庫データの共有によって、従来難しかったサービスの提供が視野に入ってくる。
詳しい解説を見る解説を閉じる
解説
実店舗とネット店舗を顧客が状況に応じて使い分ける状況には、両チャネル間で顧客情報・在庫情報を統合的に管理するオムニ・チャネル化が有効で、ウが正しい。アはチャネルを「線引き」して分離するのは現代の顧客行動に逆行し、シームレスな統合こそが望ましい方向。イは同一顧客を別人として扱うとパーソナライズが分断され、購買履歴の活用も困難になるため誤り。エは消費者費用は商品の検索・購入・受け取り・返品など全プロセスの総合判断であり、必ずしもネットの方が常に少ないとは限らない（試着・即時入手など実店舗の優位性もある）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成26年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第28問 設問2）
中小企業診断士トップ
一問一答・予想問題・まとめノート