問題
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の5つの側面からサービス品質を評価する。
- 2顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から「真実の瞬間」と称されることがある。
- 3サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
- 4提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。
正解
3. サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
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解説
サービス・プロフィット・チェーン（ヘスケット等）は、内部サービス品質→従業員満足→従業員ロイヤルティ→サービス価値→顧客満足→顧客ロイヤルティ→収益・成長という因果連鎖を示すモデルである。ウが正しい。アのSERVQUALの5次元は「信頼性・対応性・確実性・共感性・有形性（tangibles）」であり「有用性」ではない。イのサービス・スケープは「サービスが提供される物理的環境」を指し、「真実の瞬間」は顧客接点を指すノーマンの概念で別物。エは期待水準到達では「単なる満足」にとどまり、「高い満足（感動）」は期待を超えるサービスで得られる。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成27年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第34問）
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