問題
サービスのマーケティング策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1家事代行の利用権をカードなどの形態で販売することは、当該サービス需要拡大のための有効策となりうる。
- 2ドリンクバーのように顧客自身にサービス提供者が行う活動を代替してもらうことはコスト削減につながるなどメリットもあるが、顧客満足の視点からは避けたほうがよい。
- 3ファーストフード店においては、サービスを提供する空間が、顧客にとって居続けたいと感じる環境になるよう最大限の努力を払うべきである。
- 4旅行会社が、目的地の空を覆うオーロラの神秘性を強くアピールすることは、不確実性をともなうとしても顧客満足を高めることになる。
正解
1. 家事代行の利用権をカードなどの形態で販売することは、当該サービス需要拡大のための有効策となりうる。
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解説
サービスは「無形性」「消滅性」が特徴で、需要平準化や事前購入促進のためにカード形式の利用権（プリペイドカード・ギフト券等）を販売することは、需要拡大の有効策となる。アが正しい。イのドリンクバー等の「セルフサービス化」は、コスト削減だけでなく顧客が自分のペースで楽しめるという満足向上効果もあり「避けたほうがよい」とは言えない。ウのファーストフード店は回転率重視で長居しにくい環境設計（硬めの椅子等）が定石で「居続けたい環境」は経営目標に反する。エの不確実性を伴う訴求（オーロラは必ず見えるとは限らない）は、期待を裏切る可能性が高く「不満足」を生むリスクが大きい。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成27年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第35問）
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