問題
サービス・マーケティング研究について読んで答えよ。【設問1】サービス・マーケティング研究は、顧客満足研究と相互に影響しあいながら新しい考え方を生み出してきた。これに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1企業の現場スタッフが顧客と接する瞬間における顧客満足を向上させ、好ましいブランド体験を安定的に提供するためには、顧客に接する最前線の現場スタッフの権限を高める一方、中間のマネジャーは現場スタッフを支援する役割を担う。
- 2新規顧客の獲得が難しい現況においては、不良顧客に対して最も多くの企業資源を配分し、彼らの顧客レベルを上げるべく積極的にサービスを展開し、サービスからの退出を防ぐべきである。
- 3中程度に満足している顧客でも、簡単に他社へスイッチすることがなく、値引きに対する要求は少ないため、今日的な顧客満足戦略では、不満状態から満足状態への引き上げを極めて重視している。
- 4日本では高度経済成長期の頃から、企業は新規顧客の獲得よりも既存顧客維持の重要性を認識していた。
正解
1. 企業の現場スタッフが顧客と接する瞬間における顧客満足を向上させ、好ましいブランド体験を安定的に提供するためには、顧客に接する最前線の現場スタッフの権限を高める一方、中間のマネジャーは現場スタッフを支援する役割を担う。
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解説
逆三角形組織や「真実の瞬間」（カールソン）の考え方では、現場スタッフに権限委譲し、マネジャーが現場を支援する構造（インバーテッド・ピラミッド）が顧客満足向上に有効。アが正解。イは不良顧客（コストばかりかかる顧客）への資源集中は非効率で、優良顧客への重点配分が原則。ウは中程度満足顧客はスイッチしやすく、満足から「感動」レベルへの引き上げが現代の顧客満足戦略の焦点。エは高度成長期は新規獲得重視であり既存顧客維持の重要性認識は近年。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和2年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第37問設問1）
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