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サービスデスク難易度: 易

応用情報技術者 一問一答｜サービスデスク 第183問

問題

サービスデスクの役割として、最も適切なものはどれか。

選択肢

  1. 1システム開発の実施
  2. 2ユーザとITサービス提供者の単一窓口（SPOC）として機能する
  3. 3データベース設計の管理
  4. 4ハードウェア製造

正解

2. ユーザとITサービス提供者の単一窓口（SPOC）として機能する

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解説

サービスデスクはユーザからの問い合わせやインシデント報告を一元的に受け付ける単一窓口（SPOC、Single Point of Contact）として機能します。第一次解決（一次対応）を担当し、必要に応じて専門部門にエスカレーションします。ローカル、中央集約、バーチャル、フォロー・ザ・サンなどの形態があり、ITILにおいて重要な機能です。

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