問題
取引先から、納品の不備について強い口調の苦情電話がかかってきた。秘書Aの最初の対応として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1担当が違うので、詳しいことは分からないと伝える
- 2相手の言い分の誤りにその場で反論する
- 3興奮しているので、落ち着いてから掛け直すよう頼む
- 4不快な思いをさせたことをまず詫び、相手の話を途中で遮らずに最後まで聞いてから、事実を確かめて対応する
正解
4. 不快な思いをさせたことをまず詫び、相手の話を途中で遮らずに最後まで聞いてから、事実を確かめて対応する
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解説
苦情への対応は、責任の所在がどこにあるかを論じる前に、まず不快な思いをさせたこと自体を「ご迷惑をお掛けし申し訳ございません」と詫び、相手の話を遮らず最後まで聞くのが第一歩である。話を聞いてもらえたと感じるだけで相手の感情は和らぎ、そのうえで事実関係を確かめ、担当部署へ正確に引き継ぐ。担当が違うと突き放すのはたらい回しの典型で、会社への不信を強める。その場で反論すれば感情の対立になり解決が遠のく。掛け直しを求めるのは相手の怒りを軽んじる対応である。「まず詫びる・最後まで聞く・事実確認・引き継ぎ」の順序で覚える。
一問一答
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