問題
電話の取り次ぎで、相手の用件を聞いて担当部署へ回す際の対応として、不適当と思われるものはどれか。
選択肢
- 1取り次ぐ前に、相手の会社名・名前・用件を確認しておく
- 2担当者へ回す際、相手の名前と用件の要点を引き継いでから取り次ぐ
- 3保留にして相手を待たせるときは「少々お待ちください」と断ってから保留にする
- 4担当が不在のときは、相手にもう一度かけ直してもらうよう伝えるだけにする
- 5取り次ぎ先につながらないときは、その旨を相手に伝え、折り返しなどの意向を確認する
正解
4. 担当が不在のときは、相手にもう一度かけ直してもらうよう伝えるだけにする
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解説
電話の取り次ぎでは、相手に同じ説明を繰り返させない配慮が大切である。担当が不在のとき「もう一度かけ直して」とだけ伝えるのは、相手に手間を押し付けるもので不適当。不在なら、伝言を預かる・折り返し連絡する・戻り予定を伝えるなど、相手の意向を確認して橋渡しするのが望ましい。会社名や用件の事前確認、要点を引き継いでの取り次ぎ、保留前の断り、つながらない場合の意向確認はいずれも適切。相手の負担を減らす姿勢が電話応対の質を決める。
一問一答
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