問題
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
選択肢
- 1a, b
- 2a, d
- 3b, c
- 4c, d
正解
4. c, d
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解説
顧客満足度向上の観点で値が小さい方が良い指標を選びます。c の二次担当へのエスカレーション件数の割合は，多いほど一次対応で解決できておらず顧客満足度が下がるため小さい方が良い指標です。d の担当者につながるまでの待ち時間も短い方が顧客満足度が上がります。一方 a のSLA達成件数の割合と b の1回で解決した件数の割合は，値が大きい方が良い指標です。よってc, dが正解です。（出典: 令和6年度分 ITパスポート試験 問39）
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