問題
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA, Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間：
グループA: AI導入前=800件・全体の60%（の時間），AI導入後=800件・AI導入前と比べて50%短縮
グループB: AI導入前=200件・全体の40%（の時間），AI導入後=200件・AI導入前と同じ時間
選択肢
- 130
- 240
- 350
- 460
正解
1. 30
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解説
AI導入前の総対応時間を1とすると，グループAは0.6，グループBは0.4。導入後はAは50%短縮されて0.6×0.5=0.3，Bは変化なしで0.4のまま。導入後合計は0.3+0.4=0.7。短縮率は(1−0.7)÷1=0.3=30%。よって30%短縮となります。イ40%はAの短縮量だけを全体に当てた誤り，ウ50%はグループAの個別短縮率，エ60%は計算違いに該当し，いずれも不適切です。（出典: 令和7年度分 ITパスポート試験 問54）
一問一答
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