問題
ある自動車メーカーでは、発売当初は搭載されていると顧客が驚き喜んだ後方確認用カメラが、数年後には装備されていて当然と受け止められ、非搭載だと強い不満を招くようになった。狩野モデルの観点から、この変化と企業がとるべき対応の説明として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1一度魅力的品質と評価された要素は永続的に魅力的品質であり続けるため、企画上の追加対応は必要ない
- 2当たり前品質であった要素が魅力的品質へ変化したものであり、この機能への投資は縮小してよい
- 3魅力的品質であった要素が当たり前品質へ推移したものであり、この機能を確実に満たしたうえで、新たな魅力的品質を継続的に生み出す必要がある
- 4この変化は品質要素の分類とは無関係な販売政策の問題であり、狩野モデルでは説明できない
正解
3. 魅力的品質であった要素が当たり前品質へ推移したものであり、この機能を確実に満たしたうえで、新たな魅力的品質を継続的に生み出す必要がある
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解説
狩野モデルでは、品質要素の位置づけは時間の経過とともに変化します。発売当初は備わっていると顧客が驚き喜ぶ魅力的品質であった機能も、市場に広く普及して備わっていることが前提と受け止められるようになると、欠けていれば強い不満を招く当たり前品質へと推移します。本事例の後方確認用カメラはこの推移の典型であり、企業としては当たり前品質となった機能を確実に満たしたうえで、次の魅力的品質を継続的に生み出していく必要があります。一度魅力的品質と評価されれば永続するという説明は、この推移を見落としています。当たり前品質から魅力的品質へ変化したとする説明は向きが逆で、投資を縮小すれば強い不満を招きます。販売政策の問題とみなす説明も、品質要素が時間とともに変化するという狩野モデルの重要な示唆を捨てている点で不適切です。
一問一答
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