問題
ある家庭用調理器具メーカーでは、市場から寄せられる苦情の大半が「使用中に部品が外れる」「加熱にむらがある」といった基本機能の不具合であった。この状況で企画部門が、話題性のある新しい付加機能の追加を最優先しようと提案した。狩野モデルの考え方にもとづく判断として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1苦情は当たり前品質の欠落を示しているため、まず基本機能を確実に満たすことを優先し、そのうえで魅力的品質となる付加機能を検討する
- 2付加機能を先に搭載すれば満足の総量が増えて苦情も相殺されるため、基本機能の不具合はそのままでよい
- 3寄せられている苦情はいずれも魅力的品質の不足を示しているため、付加機能の追加が最優先の対策となる
- 4当たり前品質は満たすほど満足度が比例して高まるため、基本機能の改善だけを続けていけば満足は限りなく高まる
正解
1. 苦情は当たり前品質の欠落を示しているため、まず基本機能を確実に満たすことを優先し、そのうえで魅力的品質となる付加機能を検討する
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解説
部品が外れる、加熱にむらがあるといった苦情は、備わっていて当然と受け止められる基本機能が満たされていないこと、すなわち当たり前品質の欠落を示しています。当たり前品質が満たされていない状態では、どれほど話題性のある付加機能を加えても強い不満は解消されず、かえって信頼を損ないます。したがって、まず基本機能を確実に満たし、そのうえで魅力的品質となる付加機能を検討するのが、狩野モデルにもとづく判断です。付加機能で満足の総量が増えて苦情が相殺されるという説明は、不満の原因を放置する点で誤りです。基本機能の不具合を魅力的品質の不足と読み替えるのは、品質要素の分類の取り違えです。また当たり前品質は満たしても満足が比例して高まる性質のものではないため、基本機能の改善だけで満足が限りなく高まるという説明も成り立ちません。
一問一答
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