問題
お客様からクレーム（苦情）を受けたときの対応として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1まず流出防止などの応急処置でお客様の被害拡大を止め、原因を調査して再発防止策をとり、仕組みに反映する。
- 2クレームは一部のお客様の主観なので、記録も対応もせず放置する。
- 3担当者を責めて謝罪させれば十分で、原因の調査や再発防止は行わない。
- 4同じ苦情が再び来ても、その都度その場限りの謝罪だけを繰り返す。
正解
1. まず流出防止などの応急処置でお客様の被害拡大を止め、原因を調査して再発防止策をとり、仕組みに反映する。
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解説
クレーム（苦情）は、お客様が製品・サービスに不満を感じて申し出るもので、品質保証上の重要な情報です。対応の基本は、まずお客様への迅速な連絡や不適合品の回収・交換といった応急処置で被害の拡大を止め、次に事実に基づいて原因を調査し、その原因を取り除く再発防止策をとり、有効だった対策を作業標準や設計・工程の仕組みに反映して同じ苦情が起きないようにすることです。クレームを主観として放置するのは、品質改善の機会を失い信頼を損ないます。担当者を責めて謝罪させるだけで原因調査や再発防止をしないのは、仕組みの問題を見逃し再発を招きます。その場限りの謝罪の繰り返しも根本解決になりません。クレームを情報源として再発防止につなげることが、品質保証を強くします。
一問一答
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