問題
コールセンターで、新しい応対マニュアルを試験的に導入して効果を確かめ、良ければ全席に展開して標準として定着させたい。この進め方に関する説明として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1SDCAで新方式を試し、うまくいったらPDCAで元のやり方に戻して維持する
- 2改善はCAPDの順、維持はDCASの順で回すのが正しい手順である
- 3まずPDCAで改善を回して効果を確かめ、定めたやり方はSDCAで標準を維持しながら安定させる
- 4一度決めた標準は変えないことが重要なので、PDCAもSDCAも使わない
正解
3. まずPDCAで改善を回して効果を確かめ、定めたやり方はSDCAで標準を維持しながら安定させる
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解説
PDCA（Plan-Do-Check-Act）は計画・実行・確認・処置を回して改善を進めるサイクルです。新マニュアルを試験導入して効果を確かめ、標準化するまでが改善の流れにあたります。一方、定めた標準を守って安定した結果を出し続ける維持の活動にはSDCA（Standardize-Do-Check-Act）を用い、標準どおり実行し、結果を確認し、ずれがあれば処置します。改善で到達した良い状態をSDCAで維持し、さらにPDCAで次の改善へ進む、この繰り返しでレベルが上がります。SDCAで新方式を試すという説明は役割が逆で誤りです。CAPDやDCASという順序は正しい呼び方ではありません。標準を一切変えない姿勢も、改善の機会を失うため適切ではありません。
一問一答
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