問題
コールセンターの日常管理で、管理項目である応答率を毎日確認していたところ、ある日大きく低下する異常が見られた。異常時の処置として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1一時的な変動かもしれないので、原因は調べず数日様子を見てから考える
- 2応答率の管理項目自体を外し、異常が目立たないようにする
- 3まず応援配置などで影響を抑える応急処置をし、そのうえで低下の原因を調べて再発を防ぐ対策を取る
- 4担当者の気のゆるみと決めつけ、原因を確かめずに注意して終える
正解
3. まず応援配置などで影響を抑える応急処置をし、そのうえで低下の原因を調べて再発を防ぐ対策を取る
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解説
日常管理では、仕事の結果を測る管理項目（この場合は応答率）を日々確認し、いつもと違う異常が現れたら速やかに処置します。処置はまず、応援の配置などで悪影響を抑える応急処置を行い、そのうえで、なぜ低下したのかを事実に基づいて調べ、原因を取り除いて再発を防ぐ対策へつなげるのが基本です。原因を調べず様子を見るだけでは被害が続き、管理項目自体を外すのは問題を隠すだけです。原因を確かめずに担当者のせいと決めつける対応も、事実に基づく管理から外れ、真の原因を見逃します。応急処置と再発防止を分けて両方をやり切り、必要なら標準の見直しまで行うことが、日常管理における異常処置の要点です。原因までさかのぼって手を打つことが再発を防ぎます。
一問一答
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