問題
介護施設が提供するサービスの品質を考えるうえでの説明として、もっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1サービスは形のある製品ではないので、品質という考え方はあてはまらず、管理する必要もない。
- 2サービスの品質は提供する側の都合だけで決まり、利用者やその家族がどう受け止めるかは関係しない。
- 3サービスの品質には、介助が正確に行われるという結果だけでなく、対応の丁寧さや安心感など、提供の過程で利用者が受け取る価値も含まれる。
- 4サービスの品質は提供と同時に消えてしまうため、標準を定めたり改善したりすることはできない。
正解
3. サービスの品質には、介助が正確に行われるという結果だけでなく、対応の丁寧さや安心感など、提供の過程で利用者が受け取る価値も含まれる。
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解説
サービスは形のある製品と違い、提供と消費が同時に起こり、提供者と利用者のやり取りの中で価値が生まれます。介護施設のサービス品質には、介助が正確に行われるという結果だけでなく、対応の丁寧さ、安心感、待たせない配慮など、提供の過程で利用者やその家族が受け取る価値が含まれます。したがって、結果と過程の両面の価値を含むとする説明が適切です。サービスに品質の考え方があてはまらず管理も不要とする説明は誤りで、手順の標準化や改善は十分可能です。品質が提供側の都合だけで決まるとする説明は、受け手の受け止めを無視しています。提供と同時に消えるから標準化も改善もできないとする説明も、仕組みとしての管理を否定しており適切ではありません。
一問一答
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