問題
コンビニ弁当で、ご飯が傷んでいないことは満たされて当然で不満は出ないが、満たされないと強い不満につながる。一方、思いがけず豪華なおかずが入っていると満足度が大きく上がるが、なくても不満にはならない。前者と後者を表す品質の組み合わせとしてもっとも適切なものをひとつ選べ。
選択肢
- 1前者は当たり前品質、後者は魅力的品質
- 2前者は魅力的品質、後者は当たり前品質
- 3前者も後者も当たり前品質
- 4前者も後者も魅力的品質
正解
1. 前者は当たり前品質、後者は魅力的品質
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解説
狩野モデル（狩野の品質モデル）では、品質要素を満足度との関係で分類します。当たり前品質とは、満たされていて当然と受け止められ不満は生じないが、満たされないと強い不満につながる要素です。弁当のご飯が傷んでいないことはこれに当たります。魅力的品質とは、満たされると満足度が大きく上がるが、なくても不満にはならない要素で、思いがけない豪華なおかずがこれに当たります。したがって前者が当たり前品質、後者が魅力的品質という組み合わせが正しいです。両者を取り違える組み合わせは、不満と満足の生じ方の違いを逆にとらえています。両方を同じ品質に分類する選択は、満たされない場合の反応の違いを説明できません。当たり前品質を確実に満たしたうえで、魅力的品質で差別化する視点が重要です。
一問一答
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