QC検定4級 一問一答｜品質の考え方 第4問

解説

VOC（Voice of Customer）とは、製品やサービスに対してお客様が発する要望、期待、苦情、感想などの声のことをいいます。日本語ではお客様の声と呼ばれます。会社の売上目標や従業員の改善案、競合他社の価格などは、それぞれ社内の目標や社員の意見、他社の情報であって、お客様自身が発した声ではありません。VOCには、言葉で直接伝えられる要望だけでなく、苦情やアンケートの回答、問い合わせの内容なども含まれます。良い声も悪い声も、どこを改善すべきかを教えてくれる貴重な手がかりです。お客様の声を丁寧に集めて製品やサービスの改善につなげることは、お客様満足を高めるうえで欠かせない活動です。声を集める仕組みづくりも、大切な工夫の一つです。