問題
カスタマージャーニーに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客が商品を認知してから購入・利用・再購買に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである
- 2カスタマージャーニーは購入時点の瞬間のみを切り取った静的な指標である
- 3タッチポイントは実店舗等のオフライン接点のみを指しオンライン接点は含まれない
- 4ペインポイント（不満・困りごと）の改善は顧客体験向上に無関係である
正解
1. 顧客が商品を認知してから購入・利用・再購買に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである
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解説
カスタマージャーニーは顧客が商品・サービスを認知し、検討・購入・利用・再購買・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを時系列で可視化したものです。イは購買プロセス全体を対象とする動的な概念で、購入時点のみの静的指標ではありません。ウはタッチポイントは実店舗・コールセンター等のオフラインに加え、Web・アプリ・SNS等のオンライン接点も含む全接点を対象とします。エはペインポイントの特定・解消は顧客満足度・体験価値向上の鍵であり、改善は重要です。
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