問題
美容院を営む一家で育ったP氏は、美容専門学校に進学して美容師になった兄・姉とは異なり、高校卒業後、ある大学で企業経営理論を学んだ。大学卒業後、P氏は消費財メーカーでの営業やマーケティング調査部署などにおける数年間の勤務を経て、両親が経営するフランチャイズ方式による美容院の成長を支援するために基幹スタッフとして入社した。そこで、P氏は将来の美容院チェーン経営者にとって不可欠なサービスやサービス・マーケティングについて、フランチャイズ方式での事業拡大の構想と関連付けながら学ぶことにした。
（設問2）「サービスやサービス・マーケティング」に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1P氏は加盟店を募集するにあたって、事前の生産と在庫ができないというサービス固有の問題を、本部による継続的なカット・シャンプーの技能講習を通して有効に解決できる点を訴求している。
- 2サービス・マーケティングのマネジメントでは、有形財の4Psにpeopleを加えた5Psで考えることが通常である。
- 3サービス・マーケティングをめぐる課題のひとつはサービスの無形性に対して可視的な属性を付加していくことであるが、フランチャイズ方式の導入によってこの問題の解決を図ることは極めて難しい。
- 4フランチャイズ方式を通じて大学のキャンパスや空港など新たなタイプの立地における加盟店の獲得を目指す場合には、チェーン全体の中で価格やサービス内容の柔軟性を獲得することが可能となる。
正解
4. フランチャイズ方式を通じて大学のキャンパスや空港など新たなタイプの立地における加盟店の獲得を目指す場合には、チェーン全体の中で価格やサービス内容の柔軟性を獲得することが可能となる。
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解説
大学キャンパスや空港など特殊な立地への出店では、立地特性に応じた価格設定やサービス内容の柔軟な調整がフランチャイズ方式により可能となり、チェーン全体の収益機会拡大につながる。よってエが正しい。アはサービスの「同時性（生産と消費の不可分性）」によって事前生産・在庫ができない問題は、技能講習による品質安定では解決できない別次元の問題。イはサービス・マーケティングの拡張4Pは通常、people（人）、process（プロセス）、physical evidence（物的証拠）を加えた「7Ps」で考えるのが標準で「5Ps」は不正確。ウはフランチャイズ方式は統一店舗デザイン、ユニフォーム、看板など可視的属性の付与に有効に機能するため「極めて難しい」は誤り。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成26年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第29問 設問2）
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