問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
D氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在20店舗をチェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の1人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰りサービスも始めている。そのような背景から、D氏はさらなる顧客満足の向上を目指している。
（設問2）
文中の下線部②（顧客満足の向上）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1D氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧客のリクエストをすべて実現することを最優先している。
- 2D氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの7Psの充実に努めているが、そのうちの1つであるサービスが提供される"Physical Evidence（フィジカル・エビデンス）"には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。
- 3D氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた"CREDO（クレド）"と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調理・接客技術の向上に直接的に有効である。
- 4D氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約することのできるバウチャーの販売を始めたが、これは直接流通の経路の拡張によるサービス拡販の典型例である。
正解
2. D氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの7Psの充実に努めているが、そのうちの1つであるサービスが提供される"Physical Evidence（フィジカル・エビデンス）"には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。
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解説
サービス・マーケティングの7Psに関する問題。イは正しい。サービス・マーケティングの7Pは伝統的な4P（Product, Price, Place, Promotion）に、People（人）、Process（プロセス）、Physical Evidence（物的証拠）を加えたもの。Physical Evidenceにはサービス提供環境を構成する物理的要素全般が含まれ、店舗の内装・雰囲気、ユニフォーム、ロゴ、サービスマーク等が該当する。アはすべての顧客リクエストを実現することはコスト・採算上不可能で経営戦略として不適切（顧客満足の質的選別が必要）。ウはCREDOは経営理念・行動規範の共有を通じた組織文化・モチベーション向上に有効だが、調理・接客技術の向上に「直接的」に有効とは言えない（技術はOJTや研修で習得する）。エのレストラン予約サイトを介した予約・バウチャー販売は仲介業者を通じる「間接流通」であり、直接流通の経路拡張ではない（説明が逆）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成30年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第32問設問2）
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