問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
（設問1）
文中の下線部①（収益性の高い優良顧客を識別し）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
- 2パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の50%が上位50%の優良顧客によって生み出される。
- 3優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルがあったか否かは重視されない。
- 4優良顧客の識別のために用いられるRFM分析とは、どの程度値引きなしで購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、どの程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。
正解
1. 初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
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解説
顧客リレーションシップ・マネジメントと優良顧客識別に関する問題。アは正しい。顧客との関係性レベルは、初回購入者→リピート顧客→得意客（ロイヤル顧客）→サポーター（推奨者）と段階的に深化していく。サポーター段階では顧客が自発的に他者に推奨する（NPS：ネット・プロモーター・スコア等で測定）ため、推奨行動の有無は関係性レベルの高さを判断する重要な指標となる。イのパレートの法則は「売上の80%が上位20%の優良顧客により生み出される」という80:20の法則であり、50:50は誤り。ウのクロスセル（関連商品の追加販売）・アップセル（上位グレード商品への切替）は顧客の収益性向上の重要指標で、優良顧客識別で重視される（重視されないは誤り）。エのRFM分析のRは「Recency（最終購買日からの経過時間）」であり、「Regular（値引きなし購買）」ではない（R=Recency, F=Frequency, M=Monetary）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成30年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第36問設問1）
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