問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
（設問2）
文中の下線部②（ブランド・ロイヤルティなどの成果）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1関係性が構築され、それがさらに維持、強化されることで、特定顧客における同一製品カテゴリーの購買全体に対して自社製品が占める割合、つまり市場シェアの拡大が見込める。
- 2関係性が構築されると、同一製品を再購買する傾向である「行動的ロイヤルティ」が高まる。それはブランド・コミットメントと言い換えられる。
- 3消費者は、惰性、サンクコストや所有効果により、現在利用している製品やサービスを変更しない傾向がある。こうした傾向が、真のロイヤル顧客の識別を難しくする。
- 4製品やサービスの購入および利用に対してポイントを付与することにより再購入を促し、継続的な取引の維持を目指そうとする「ロイヤルティ・プログラム」は、多くの企業が採用可能な、経済効率の非常に高い施策とみなされている。
正解
3. 消費者は、惰性、サンクコストや所有効果により、現在利用している製品やサービスを変更しない傾向がある。こうした傾向が、真のロイヤル顧客の識別を難しくする。
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解説
ブランド・ロイヤルティの本質に関する問題。ウは正しい。消費者がブランドを継続利用するのは、必ずしも積極的なロイヤルティ（態度的・感情的ロイヤルティ）ではなく、スイッチングの面倒さ（惰性）、これまでの投資の埋没（サンクコスト）、所有しているものを高く評価する所有効果（保有効果）等の心理的要因による「見せかけのロイヤルティ」の可能性がある。このため真のロイヤル顧客（態度的にもコミットしている顧客）の識別が困難となる。アは特定顧客における同一カテゴリー内の自社製品占有率は「カスタマー・シェア（ウォレットシェア）」であり、市場シェアは異なる概念（市場全体に対する占有率）。イは「行動的ロイヤルティ」は再購買行動そのものであり、「ブランド・コミットメント」は感情・態度面のロイヤルティで別概念（コミットメントは態度的ロイヤルティに近い）。エのロイヤルティ・プログラムは初期投資・運営コストが大きく、必ずしも経済効率が非常に高いとは限らない（採用可能だが効率は企業による）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 平成30年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第36問設問2）
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