問題
クチコミに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1ある消費者に対して、その消費者がまだ全く知らない製品やサービスについて知らせるためには、広告よりクチコミの方が受け入れられやすい傾向がある。
- 2一般的に大規模なオンライン・コミュニティでは、自ら発言や投稿をせずに他の参加者の様子を見ているだけの参加者が全体の半分程度含まれることが知られている。このような参加者はオンライン・コミュニティに悪影響を及ぼすため、企業がオンライン・コミュニティを開設しマーケティングに活用する際には、すべての参加者が活発に発言するように誘導するべきである。
- 3コミュニティとは一般に共通の関心や地理、職業などによって参加者が結びついた集団を指す。中でもオンライン・コミュニティはソーシャルメディア上に開設されるものが多いため、地理、職業などの社会的要因を軸に参加者が結びつくことが特徴である。対照的にオフライン・コミュニティでは、参加者が共通の関心によって結びつくものが多い。
- 4ネガティブなクチコミほど広まりやすいことが知られているが、このことからも分かるように消費者は製品やサービスの欠点を確認し回避するためにクチコミを利用する傾向が強い。これに対して、製品やサービスの長所を確認するために参照する情報としては、企業が発信する広告の方が全般的に信頼できる。
正解
1. ある消費者に対して、その消費者がまだ全く知らない製品やサービスについて知らせるためには、広告よりクチコミの方が受け入れられやすい傾向がある。
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解説
クチコミは送り手が利害関係のない第三者である場合が多く、企業発信の広告より受け手にとって信頼性が高い情報源となる傾向がある。未知の製品・サービスへの認知形成段階では、広告よりクチコミの方が受け入れられやすい傾向があり、アが正しい。イのROM（read only member）は大規模オンライン・コミュニティで約9割を占めるとも言われる「90-9-1の法則」もあり、ROM自体は閲覧・情報拡散等で価値を生む参加者であり、すべての参加者を発言させようと誘導するのは不自然で逆効果。ウはオンライン・コミュニティは地理的制約を越えて「共通の関心」で結びつくのが特徴であり、地理・職業はオフライン・コミュニティの典型的結束軸（記述が逆）。エはネガティブクチコミが広まりやすい傾向は事実だが、消費者は長所確認のためにもクチコミを参照しており、企業発信広告は利害関係があるためクチコミより信頼性が低いと感じられる傾向がある。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和3年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第34問）
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