問題
リレーションシップ・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1パレートの法則とは、売上げの80%が上位20%の顧客によってもたらされるとする経験則であり、上位20%の顧客を重視することの根拠となるが、この法則が当てはまらない業界もある。
- 2リレーションシップ・マーケティングにおいて優良顧客を識別するために用いられる方法の1つにRFM分析があり、それぞれの顧客が定価で購買している程度（Regularity）、購買頻度（Frequency）、支払っている金額の程度（Monetary）が分析される。
- 3リレーションシップには、さまざまな段階がある。ある消費者がブランドを利用した結果としての経験を他者に広めているかどうかは、実際には悪評を広めるリスクもあるため、リレーションシップの段階を判断する手がかりとしては用いられない。
- 4リレーションシップの概念は、B to CマーケティングにおいてQ業が顧客と長期継続的な関係の構築を重要視するようになったために提唱され始めた。これに対してB to Bマーケティングにおいては、企業間の取引は業界構造や慣行に大きく影響されるため、リレーションシップの概念は当てはまらない。
正解
1. パレートの法則とは、売上げの80%が上位20%の顧客によってもたらされるとする経験則であり、上位20%の顧客を重視することの根拠となるが、この法則が当てはまらない業界もある。
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解説
パレートの法則（80:20の法則）は売上の80％が上位20％の顧客から生み出されるという経験則で、リレーションシップ・マーケティングでは優良顧客重視（上位20％への注力）の根拠となる。ただし、業界によっては上位顧客の集中度が高い／低い場合（高級品業界は集中度高、コモディティ業界は分散）があり、法則が当てはまらない場合もある。アは正しい。イのRFM分析の「R」はRegularity（定価購買頻度）ではなく「Recency（最終購買からの経過時間／直近性）」が正しい。よって RFM = Recency（直近性）・Frequency（頻度）・Monetary（金額）。ウのブランド推奨行動（口コミ・推奨）はNPSやリレーションシップ段階測定の重要指標として広く用いられている（悪評リスクは存在するが指標としては有効）。エのリレーションシップ・マーケティングはむしろB to B分野で最初に発展し（IMPグループ等のインダストリアル・マーケティング研究）、その後B to Cに広がった経緯がある。B to Bでも企業間の長期信頼関係構築は極めて重要。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和4年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第31問）
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