問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、さまざまな業界において消費者の需要が低迷する中、多くの企業が製品やサービスを見直したり、新規事業を立ち上げたりすることによって、高い顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しようと考えている。
（設問2）文中の下線部②（高い顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しようと考えている）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1企業が高い顧客価値の提供を通じて高い顧客満足を達成した場合、当該ブランドにロイヤルティを形成した顧客は真のロイヤルティを有する顧客であるから、その時点では、見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は低い。
- 2顧客満足を高い水準に保つためには、サービスの現場においてスマートフォンのアプリによるアンケートなどを活用して顧客の意見や不満などを常に確認し、顧客の要望はすべて実現する必要がある。
- 3これからあるサービスを利用しようと考えている消費者にとって、サービスの品質は事前に把握できるのに対して、サービスの満足は利用してみなければ分からないという点で異なっている。
- 4相互に競合するいくつかのブランドのサービスの中で、消費者が特定ブランドのサービスを長く利用することは、それだけで当該消費者がそのブランドに対して高い顧客満足を感じている指標となる。
- 5品質の測定に関して、製品の品質は物理的に測定可能なのに対し、人間によって提供されるサービスの品質を測定することは困難である。このようなサービスの品質を測定するための1つの尺度として顧客満足が用いられるが、製品の品質を測定するために顧客満足が用いられることはない。
正解
1. 企業が高い顧客価値の提供を通じて高い顧客満足を達成した場合、当該ブランドにロイヤルティを形成した顧客は真のロイヤルティを有する顧客であるから、その時点では、見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は低い。
詳しい解説を見る解説を閉じる
解説
アは顧客満足と真のロイヤルティの関係を述べた適切な記述で正しい。高い顧客価値の提供→高い顧客満足→真のロイヤルティ（態度的・行動的ロイヤルティの両立）の連鎖が成立し、満足度が高い時点では「見せかけのロイヤルティ（行動的ロイヤルティのみで惰性購買や代替手段不在による継続購買）」の混入は相対的に少ない。イは顧客の要望を「すべて」実現することは不可能で、企業資源制約・他顧客との両立性・収益性等を考慮した取捨選択が必要（顕在ニーズと潜在ニーズの選別も重要）。ウのサービス品質も事前把握は困難（無形性のため、利用前は他者の口コミ・ブランド評判等から推測するしかない）。エの長期利用は「見せかけのロイヤルティ（スイッチング・コストや慣性購買による継続）」の可能性もあるため、それだけで高顧客満足の指標とはならない。オの製品品質測定にも顧客満足は重要な指標として用いられる（CSR、JDパワー、消費者調査等で製品の顧客満足度評価は広く行われている）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和4年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第32問 設問2）
中小企業診断士トップ
一問一答・予想問題・まとめノート