問題
顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と企業収益に影響するという流れである。
- 2従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、また、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは遅くなる。
- 3従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない。
- 4従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。
正解
4. 従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。
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解説
エはインターナル・マーケティング（internal marketing）に関する適切な記述で正しい。インターナル・マーケティングは従業員を「内部顧客」と捉え、自社理念・価値の共有と従業員満足・モチベーション向上を図ることで、結果として外部顧客（一般顧客）への高品質サービス提供と顧客満足向上を実現する手法。アのサービス・プロフィット・チェーン（ヘスケット他）は逆方向で「①従業員満足→②サービス品質→③顧客満足→④顧客ロイヤルティ→⑤企業収益」の連鎖であり、起点は従業員満足（顧客満足ではない）。イのエンパワーメントは現場の権限委譲によりサービス失敗時の即時リカバリーをむしろ迅速化する効果がある（遅くなるは誤り）。ウの顧客満足は従業員にもポジティブな感情や達成感をもたらし、顧客の感謝や好反応を通じて従業員満足にも影響する（双方向の関係）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和7年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第39問）
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