問題
サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1「PCのメンテナンスサービス」「いつも笑顔でサービス満点」「3つ買ったら1つサービス」など、日本ではサービスという言葉がさまざまな場面で使われているが、これらの例はすべてサービス・マーケティングの文脈で用いられるサービスに該当する。
- 2経済のサービス化が進んでいる最大の要因として、消費者の所得が減少し、モノを購入できなくなっている状況が挙げられる。
- 3サービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は顧客がサービスを体験する前に魅力的なプロモーションを実施し、サービスに対する期待値を均一に高めておくといった方法をとる必要がある。
- 4サービス品質の計測尺度の1つであるSERVQUALは有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の5つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。
正解
4. サービス品質の計測尺度の1つであるSERVQUALは有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の5つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。
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解説
SERVQUAL（パラスラマン、ザイサムル、ベリー）はサービス品質を測定する代表的尺度で、①有形性（Tangibles：施設・設備の物理的外観）、②信頼性（Reliability：約束通りのサービス提供）、③反応性（Responsiveness：迅速で適切な対応）、④確実性（Assurance：従業員の知識・礼儀・信頼感）、⑤共感性（Empathy：個別ニーズへの配慮）の5次元で構成される。各次元について顧客の事前期待と実際の知覚（事後体験）の差（ギャップ）を計算してサービス品質を評価する。エは正しい。アの「3つ買ったら1つサービス」は「無料の付加（おまけ）」を指す日本語的用法であり、サービス・マーケティングの「サービス」（無形の提供価値）とは異なる概念（用語が同じでも内容が違う）。イの経済のサービス化の主因は所得減少ではなく、所得向上に伴う消費の高度化・脱物質化、高齢化・人口構造変化、IT進展、女性の社会進出等の複合要因。ウのサービス品質の変動性は提供者・場面・顧客ごとに品質がばらつく性質であり、プロモーションで「期待値を均一に高める」のは過度な期待を生み逆に不満を増やすリスクがあるため不適切（プロモーションは現実的な期待形成が望ましい）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和4年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第37問）
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