問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
さまざまな新しいSNSの登場や、メタバースなどの新しい技術の登場により、デジタル・マーケティングが急速に進展している。このようなトレンドを背景にして、消費者同士のクチコミやインフルエンサーの影響力などに対しても、ますます注目が集まっている。
（設問2）文中の下線部②（消費者同士のクチコミやインフルエンサーの影響力）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1カスタマー・ジャーニーにおけるタッチポイントとは、企業やマーケターと顧客との接点であり、SNSやレビューサイトなどに投稿された当該企業に関連するクチコミも、タッチポイントである。
- 2実際には企業が費用を負担している広告であるにもかかわらず、広告であることを隠して行われるステルス・マーケティングは、特にインフルエンサーを用いたマーケティングに多く見られる。2022年には消費者庁が、このようなステルス・マーケティングを不当廉売として規制する方向で準備を開始した。
- 3スマートフォンを用いて誰もが日常生活の中で気軽にSNSに写真や意見などを投稿できるようになった結果、それらを閲覧する消費者の製品やサービスへの平均的な関心の強さや知識レベルなどは低下する傾向が見られ、結果としてカスタマー・ジャーニーにおけるクチコミの重要性も低下している。
- 4製品やサービスの仕様や性能などに関する探索属性と呼ばれる情報が豊富であることは、SNSやクチコミサイトなどに投稿されるクチコミの最大の強みである。
正解
1. カスタマー・ジャーニーにおけるタッチポイントとは、企業やマーケターと顧客との接点であり、SNSやレビューサイトなどに投稿された当該企業に関連するクチコミも、タッチポイントである。
詳しい解説を見る解説を閉じる
解説
カスタマー・ジャーニーにおけるタッチポイントとは、企業（マーケター）と顧客の間で接触が生じるすべての接点を指し、企業が直接管理する広告・店舗・SNS公式アカウントだけでなく、消費者が自発的に投稿する第三者のクチコミ（SNS投稿、レビューサイトの口コミ等）も顧客と企業の情報接点として重要なタッチポイントに含まれるため、タッチポイントに関する記述が正しい。ステルス・マーケティングは2023年10月施行の景品表示法改正で「不当表示」として規制対象となった（不当廉売ではなく不当表示。不当廉売は独占禁止法で禁止される不当な低価格販売）。SNS投稿の普及により消費者の関与・情報量はむしろ増大し、クチコミの重要性はカスタマー・ジャーニー全体で増している（低下とは逆）。「探索属性（経験前に評価可能な客観的属性: 価格・スペック等）」はカタログ・公式情報の領域で、クチコミの最大の強みはむしろ「経験属性（使用後にしか分からない使用感）」「信頼属性（専門知識なしには評価できない属性）」を伝えること。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和5年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第32問 設問2）
中小企業診断士トップ
一問一答・予想問題・まとめノート